一、酒店企業(yè)文化建設的5大要素

　　1、酒店企業(yè)文化建設需重視酒店的價值觀。

　　酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀國內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術骨干。

　　2、酒店企業(yè)文化建設需重視酒店產(chǎn)品。

　　酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節(jié)上。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　3、酒店企業(yè)文化建設需重視酒店的環(huán)境。

　　酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等;外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　4、酒店企業(yè)文化是酒店制度文化。

　　酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時制定的，起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

　　5、酒店企業(yè)文化建設是酒店的企業(yè)精神。

　　酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(westin hotel)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務”;四季集團(four seasons)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

　　二、加強酒店企業(yè)文化建設5大對策

　　1、重視酒店企業(yè)文化建設是適應市場競爭的需要。

　　酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)濟的快速發(fā)展，隊伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結底還是要靠我們的酒店文化。

　　2、重視和加強酒店企業(yè)文化建設是創(chuàng)造酒店特色的需要。

　　一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結底來源于酒店組織的群體個性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念;不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機原因;不是飯店的人際關系表現(xiàn)，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度;不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務，討厭服務、被強迫服務等工作感情);更不是在對客服務中的態(tài)度體現(xiàn)(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等)，而是在服務態(tài)度背后反映出的精神境界(如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私)等。

　　3、重視和加強酒店企業(yè)文化建設是打造酒店形象的需要。

　　當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益，還會產(chǎn)生巨大的社會效益。在市場經(jīng)濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品;可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經(jīng)營管理。

　　4、重視和加強酒店企業(yè)文化建設是實現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。

　　人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系;樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀;關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務好酒店的客人。

　　5、從技術上加強酒店企業(yè)文化建設是酒店競爭的需要。

　　技術可分為兩種，產(chǎn)品技術和服務技術。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術的開發(fā)，因為技術創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關鍵，而人力資本又是技術創(chuàng)新的基礎，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術的同時，更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務。

　　6、在自有文化的基礎上建設具有創(chuàng)新性酒店企業(yè)文化。

　　酒店決策層要深入企業(yè)的各個層面，深入員工群體，進行廣泛的調(diào)查，總結和提煉，立足自身、尋求本酒店個性，將具體環(huán)境及崗位層面細化，按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實用性。同時應真實地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價值觀和精神導向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗與理念的挖掘，應具有較強的操作性。要結合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。

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