近年來也有文章批評(píng)企業(yè)的忠誠計(jì)劃，認(rèn)為許多時(shí)候企業(yè)的忠誠計(jì)劃不僅不會(huì)給企業(yè)帶來收益，還會(huì)帶來忠誠成本。這些批評(píng)者提出“忠誠”是有條件的，但始終沒有人從根本上否定“忠誠”。而筆者認(rèn)為，無論對(duì)于員工，還是對(duì)于客戶或是別的什么利益相關(guān)者而言，根本就不存在什么“忠誠”。管理者一味追求和依賴“員工忠誠”和“客戶忠誠”，只能將管理理論和實(shí)踐引入誤區(qū)。

企業(yè)不是機(jī)器

    管理的本質(zhì)是通過對(duì)資源的協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)特定目的的過程，然而在如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源的問題上，人們卻有著不同的思維模式。在20世紀(jì)前半葉，機(jī)器觀點(diǎn)支配著管理理論。管理者常常把企業(yè)視為一部機(jī)器，把自己視為這部機(jī)器的頭腦。認(rèn)為管理活動(dòng)就是由“頭腦”指揮這部機(jī)器各個(gè)部分協(xié)調(diào)活動(dòng)的過程。直到今天，這種“機(jī)器”模式依然盛行，甚至有人還認(rèn)為管理者就應(yīng)該以超脫者身份出現(xiàn)，誰能做到“自己不干，下屬玩命干”，誰就是“一流”的管理者。

    可以看出，管理者這是把自己置于以自我為中心的矛盾之中。一方面希望自己可以去影響和控制環(huán)境，而另一方面卻把他人視為無思想的機(jī)器零件，指望他人“忠誠”。盡管后來人們逐步認(rèn)識(shí)到構(gòu)成組織的每一個(gè)個(gè)體也都是具有價(jià)值觀和行為能力的社會(huì)主體，他們的需求、利益關(guān)系以及與整個(gè)組織目標(biāo)的矛盾沖突將會(huì)直接影響組織的協(xié)調(diào)性和整體性，管理者在思想上依然不愿放棄這種“以自我為中心”的意識(shí)，只是試圖通過組織這個(gè)“大熔爐”來把不同的個(gè)性、文化熔煉成一個(gè)面孔、一個(gè)文化，然后讓被管理者都服從于自己。

    但這種管理愿望顯然是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槠髽I(yè)組織是由具有不同需求和目標(biāo)、不同價(jià)值觀的人組成的集合體。在這個(gè)集合體中，一方面體現(xiàn)了計(jì)劃組織機(jī)制對(duì)資源的協(xié)調(diào)配置，但另一方面，員工在對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的同時(shí)也要求獲取相應(yīng)的回報(bào)。也就是說，組織同時(shí)是一個(gè)準(zhǔn)市場，參與者有選擇是否繼續(xù)參與的權(quán)力。企業(yè)向員工一味地灌輸忠誠信念，這本就是一廂情愿的，對(duì)員工是一種欺騙，如果企業(yè)對(duì)這樣的欺騙手法過于依賴，那就是一種自欺。不僅如此，一味強(qiáng)調(diào)忠誠和統(tǒng)一的企業(yè)文化還會(huì)消弱企業(yè)文化的多元化和包容性，最終會(huì)制約企業(yè)的變革和創(chuàng)新能力。管理的本質(zhì)就是在“不同”的基礎(chǔ)上達(dá)成“和”的效果，一味強(qiáng)調(diào)“忠誠”，不但不能消除“不同”，還會(huì)破壞“和”的實(shí)現(xiàn)。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

市場中難有忠誠

    關(guān)于如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源，另一種思維模式就是市場機(jī)制。亞當(dāng)。斯密用“看不見的手”一詞描繪了這一“自然”的神秘力量，然而人們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)對(duì)于市場也并不是無能為力的。于是另一種自高自大的“控制”觀念膨脹起來，這就是“客戶忠誠”理念，以及各種利益相關(guān)者“忠誠”理念的萌生。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

    在“客戶忠誠”問題的研究方面，多少年來人們都秉承著“滿意帶來忠誠，忠誠帶來利潤”的邏輯鏈條。但這個(gè)邏輯鏈條并不嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)闈M意度高的客戶依然有許多會(huì)“跳槽”，看似“忠誠”的客戶依然會(huì)憑借“再購買”的“誘餌”與企業(yè)討價(jià)還價(jià)，從而降低企業(yè)利潤?？蛻羧绱耍?yīng)商和銷售商也是如此。這條邏輯鏈不清晰的關(guān)系，很大程度上是人們對(duì)忠誠的定義混亂引起的。于是，人們將客戶忠誠分解為態(tài)度忠誠和行為忠誠，并用相關(guān)變量予以界定，其中態(tài)度忠誠主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可等方面，而行為忠誠則主要表現(xiàn)為再購買行為等方面。

    范秀成等在《顧客滿意帶來什么忠誠？》一文中用實(shí)證研究方法得出了這樣的結(jié)論：客戶滿意“與態(tài)度忠誠中的信任、口碑和推薦都有顯著影響，只是與價(jià)格容忍關(guān)系不大”，而“與行為忠誠之間的（相關(guān)）關(guān)系并不明顯。”文章指出：如果一個(gè)顧客想成為某一品牌的忠實(shí)購買者，他必須堅(jiān)信這一品牌的產(chǎn)品與市場上其他品牌的產(chǎn)品相比，永遠(yuǎn)是“最好的”，而非僅僅是讓他“滿意的”。也就是說，客戶如果對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的，會(huì)給企業(yè)以較高的評(píng)價(jià)甚至推薦給別人，但是在重新再購買時(shí)還是會(huì)重新做出評(píng)判和選擇。盡管范秀成在文章中仍然使用的是“忠誠”一詞，但是不難看出像這樣的一種隨時(shí)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換的客戶是很難與“忠誠”一詞聯(lián)系起來的。

    企業(yè)既然不能做到“客戶忠誠”，同樣也不能實(shí)現(xiàn)其他利益相關(guān)者的所謂忠誠。如果把企業(yè)的未來押寶在這樣的“忠誠”關(guān)系上，失敗的結(jié)局就已經(jīng)注定了。

正確的詞匯是“依賴”

    沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授亞當(dāng)?？撇荚谟懻搯T工忠誠時(shí)認(rèn)為忠誠性問題應(yīng)該是一種“雙向行為”：“我對(duì)企業(yè)的忠誠度是依企業(yè)對(duì)我的忠誠度而定的。我不能讓企業(yè)來決定我的職業(yè)生涯?！钡@種雙向的“忠誠”顯然不再是某些學(xué)者和管理者心目中的所謂忠誠，其實(shí)質(zhì)上是一種相互協(xié)作和依賴。相互協(xié)作和依賴則意味著相關(guān)社會(huì)主體之間存在共生性和競爭性，共生促使相關(guān)社會(huì)主體相互合作，競爭促使相關(guān)社會(huì)主體相互分離和敵對(duì)，二者的強(qiáng)弱對(duì)比決定了相關(guān)社會(huì)主體的合作態(tài)度。

    在社會(huì)體系中，一個(gè)人或組織的生存發(fā)展必須依賴于從外部環(huán)境中取得相應(yīng)資源，通過轉(zhuǎn)化之后又對(duì)外部環(huán)境提供某種輸出，并施加一定的影響。然而，一個(gè)人或組織與外部參與者發(fā)生的這種資源交換具有明顯的不確定性和一定的交易成本和阻力。管理者期望的所謂員工忠誠、客戶忠誠等的本意，如果不是一廂情愿地希望對(duì)方對(duì)自己“大公無私”，就只能理解為管理者希望這種資源交換關(guān)系具有相對(duì)的穩(wěn)定性、較小的不確定性、以及交易成本和阻力相對(duì)較小，即造就一種依賴的不對(duì)稱性——對(duì)方更依賴于自己，從而使自己具有一種力量優(yōu)勢(shì)，在相互關(guān)系中處于相對(duì)主動(dòng)的地位。這才是一些管理學(xué)者和管理者提倡和追逐“忠誠”的本意。

    依賴取決于企業(yè)與利益相關(guān)者之間的資源和價(jià)值關(guān)系，最終體現(xiàn)在企業(yè)相對(duì)于利益相關(guān)者的市場權(quán)力和關(guān)系模式。依賴是即時(shí)的，沒有時(shí)間上的持續(xù)性，這就要求企業(yè)持續(xù)地重視與利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理，兼顧自己與利益相關(guān)者的利益，更重要的是必須要掌握與他們博弈的籌碼，使自己擁有一種讓“對(duì)方更依賴于自己”的依賴不對(duì)稱性，而不是寄希望于對(duì)方的忠誠品性，以及用“忠誠”的思想對(duì)對(duì)方進(jìn)行“洗腦”。