2013年10月12日，位于上海市閔行區(qū)中春路7358號的上海閔行保時捷中心迎來盛大開業(yè)典禮。閔行保時捷中心也是中國最大的保時捷中心，其規(guī)模和配置標(biāo)準在全球也是處于領(lǐng)先地位。在即將開業(yè)之際，易車網(wǎng)、中銀私享和新聞晚報三家媒體對上海閔行保時捷中心總經(jīng)理董鳳南先生進行了專訪，就公眾和媒體關(guān)心的一系列問題咨詢了董總。下面請看專訪實錄。
記者（以下三家媒體統(tǒng)稱為記者）：董總，您好，感謝您在百忙之中接受我們的專訪。首先我們想了解一下整個上海閔行保時捷中心從開工到建成耗時多久？
董鳳南先生：大家好。上海閔行保時捷中心從最初奠基動工到現(xiàn)在落成差不多有三年時間。
記者：上海閔行保時捷中心是否是全球最大的保時捷中心？
董鳳南：目前上海閔行保時捷中心是中國最大的保時捷中心，可能實際上它的規(guī)模已經(jīng)達到全球最大了。信息源:中國電商人才網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志
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記者：董總，請您為我們介紹一下上海閔行保時捷中心。信息源:電子商務(wù)招聘網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志
董鳳南：上海閔行保時捷中心是捷成集團在中國的第八家保時捷中心，也是捷成集團首次在國內(nèi)同一個城市設(shè)立的第二家保時捷中心，這也說明我們對上海市場潛力的看好。目前，它的占地面積將近2萬平米，其中近1萬平米是售后服務(wù)區(qū)，售后大概有21個機電工位，19個板噴工位，我們的機電包括板噴車間，而這也應(yīng)該是目前國內(nèi)最大的車間。
從我們展廳來講，展廳能夠停放20臺各系列保時捷展車。相比其它的豪華車品牌來說，保時捷有很多客戶都是需要特殊配置的，所以給客戶定制了一個設(shè)施環(huán)境非常先進的房間。我們還有一個非常先進的pda檢測中心，即在交車之前，我們會在那里做全面車輛檢測。
同時，在這個全新的保時捷中心還有幾個亮點：第一，這是目前唯一一家采用保時捷全新ci的4s店。中心的全部裝飾家具都是從德國進口，并且是德國的工程師親自過來組裝的，其硬件設(shè)施達到國際的一流水平。另外，本著捷成在企業(yè)社會關(guān)懷方面的重視，在中心建立的時候，采用了包括在碳排放，節(jié)能等方面的大量節(jié)能環(huán)保設(shè)施，其節(jié)能環(huán)保的投入在所有保時捷中心中，甚至是在國內(nèi)豪華車品牌中也是屬于領(lǐng)先地位的。我們所有的燈都是采用led節(jié)能環(huán)保燈，包括展廳玻璃都是保溫玻璃，采用地緣熱泵系統(tǒng)，通過一二百米地下的地?zé)醽砉┡?，其碳排放減少高達50%到60%；采用地緣泵系統(tǒng)，以及雨水回收率，通過雨水回收來洗車，其節(jié)水量達到50%。另外，從公司來講，我們雖然是一家全新的4s店，但是捷成集團保時捷進駐上海已經(jīng)有十年了，我們整個售后服務(wù)中心都是原來的團隊，相關(guān)的核心員工都是原來的團隊到這邊來的，同時又招聘了大量行業(yè)內(nèi)的精英。在保時捷經(jīng)銷商中，上海閔行保時捷中心是服務(wù)時間最長，最有經(jīng)驗的一批銷售和服務(wù)人員。
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記者：上海閔行保時捷中心是捷成集團在上海開的第二家保時捷中心，這確實也是說明了對上海市場的重視，在中春路這么短的距離就有兩家保時捷中心，未來會不會形成一種競爭壓力？
董鳳南：這可能是一個誤解。捷成在上海投資的第一家保時捷中心是上海浦西保時捷中心，其展廳位于南京路，而其售后維修中心在中春路，現(xiàn)在我們售后中心全部搬到了上海閔行保時捷中心，而維修的團隊依然是原有的團隊，只是隊伍擴大了。
記者：我剛才過來看到有很多車在做保養(yǎng)。
董鳳南：我們從10月8號正式試營業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)開始陸續(xù)服務(wù)一些客戶。目前我們在籌備開業(yè)儀式，在12號之后將會開始接待大量客戶提供服務(wù)。
記者：捷成集團很看好豪華車市場，保時捷在中國的銷量增長也非常巨大，在現(xiàn)在這樣一個比較成熟的市場，您對于超豪華車市場的增量有什么樣的預(yù)期嗎？
董鳳南：這是我最關(guān)注的問題，我在豪華車市場也已有七八年了，在我看來，中國豪華車市場在過去十年發(fā)展迅猛，從我們投資這個全新的保時捷中心的角度來說，對于豪華車市場未來的前景，對保時捷的發(fā)展和對上海市場，我們保持非常樂觀的期待，這也是捷成集團投資這么大一個保時捷中心的原因。
與發(fā)展最快的過去三五年相比較，我們很樂觀，這會是一種理性的增長?，F(xiàn)在豪華車經(jīng)銷商的數(shù)量在增加，包括保時捷中心也在不斷地增加，我們投資這個中國最大的保時捷中心，其實最重要的考慮是為客戶和整個上海市場提供更好的售后服務(wù)。過去我們也確實面臨過服務(wù)產(chǎn)能的瓶頸，我們感覺到客戶售后服務(wù)的需求越來越高，我們這個中心相當(dāng)大的面積是作為售后服務(wù)的區(qū)域，這也是我們看好未來客戶售后服務(wù)方面巨大的需求。大部分經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，從市場競爭角度來說，在未來如果競爭處于優(yōu)勢地位，售后服務(wù)也會經(jīng)銷領(lǐng)域發(fā)展的非常重要的一塊。
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記者：保時捷相比其它的豪車品牌有什么特點的嗎？
董鳳南：保時捷這么多年，在中國的發(fā)展非常迅猛，我相信中國將很快成為全球第一大市場，未來保時捷還會有新的車型不斷地推出，需求量非常大，如果從產(chǎn)品本身來講，我是認為它會持續(xù)在中國受追捧。保時捷品牌完全體現(xiàn)了德國人做事嚴謹細膩，包括對產(chǎn)品質(zhì)量和硬件的追求，像我們?nèi)碌谋r捷中心，車間對我們近乎苛刻的要求。保時捷比一般的豪華車定位更高端，同時它又兼具的日常的實用性，還傳遞著年輕時尚的品牌文化。更高端的品牌形象，日常的實用性，同時又有年輕時尚的品牌傳遞，這也是保時捷有別于其它的豪華品牌的一個表現(xiàn)。
記者：保時捷的市場表現(xiàn)不錯，增量也非常大，在中國蓬勃發(fā)展，同時總是有一些瑕疵在，我們平常也會偶爾看到一兩個保時捷車主采取一些極端的措施來維權(quán)，您經(jīng)營4s店也很多年了，有遇到這樣的消費者嗎？
董鳳南：客戶的挑剔要求、情緒抱怨，我們都接觸過，也理解，在這個過程中，不是說只有保時捷，是所有的品牌都會遇到的問題。在保時捷來講，其實我認為保時捷的產(chǎn)品質(zhì)量，包括服務(wù)，保時捷待客以誠為宗旨。客戶總會有抱怨情緒的時候，如果我們抱著待客以誠的態(tài)度去解決的話，往往這種客戶會成為我們的忠誠客戶，因為在服務(wù)的過程中，他會感受到我們的真誠。
記者：車本身就是一種產(chǎn)品，不可能特別完美。
董鳳南：我們遇到的保時捷車主，大部分情況下都不是只有一臺豪華車，他們有著很多次豪華車的體驗，客戶很多時候是看你怎么去解決，如果你解決好了，他會對你產(chǎn)生更大的信任感。
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記者：保時捷中心有沒有固定的車主俱樂部？
董鳳南：我們每年都有開展一系列的車主活動，比如說自駕游活動，像每年冬天組織一些對于駕駛非常有熱情的車主，到內(nèi)蒙古進行冰雪試駕。在國內(nèi)外都有保時捷車主俱樂部的高端試駕活動，雖然參加活動的費用很貴，但是卻很受客戶的歡迎，所以每次報名都爆滿。
另外，我們每年會定期舉行保時捷高爾夫球賽，還有車主聚會，車主講堂。我們定期為車主開車主講座，教他怎么樣駕駛保時捷，如何對售后服務(wù)保養(yǎng)維修，包括開車注意事項等。我們的全新保時捷中心，具備最好的硬件環(huán)境，技術(shù)更好的工作人員。今后，我們還會舉辦一些更加系統(tǒng)化的客戶關(guān)懷活動。我們有一個金字塔式的客戶關(guān)懷的結(jié)構(gòu)，即按照客戶的興趣愛好、職業(yè)背景、年齡做分類，使得所有的客戶享受到我們的服務(wù)，享受到他與我們緊密的聯(lián)系。我們有一批保時捷車主，只要是我們的活動都會參加，他們都是一些很成功的企業(yè)家或者是各行各業(yè)的精英，他們之所以愿意犧牲自己的時間來與我們互動，很大一部分原因是因為我們過去傳遞的細微的關(guān)懷、感動，我們希望他們把這里當(dāng)家一樣；另外，這是一個社交平臺，我們很多車主很多都是通過我們新建立許多的朋友關(guān)系。此次的保時捷中心開幕式中，有很多車主和朋友都會來參加，這個狀況是非常良性的。
記者：保時捷搭了一個平臺，所以客戶關(guān)懷是無微不至的。
董鳳南：從我的角度來說，客戶關(guān)懷包含的內(nèi)容非常多，我們有一個宗旨，我希望來我們這邊接受服務(wù)的客戶，如果跟我們接觸時間長了，會從我們的很多細節(jié)中感覺到溫暖。這是我們一直在堅持的，未來我們每個方面都會做的更細更好。
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記者：那么上海閔行保時捷中心成立之后，在明年，您覺得在上海市場上，保時捷的銷量會提升多少？
董鳳南：我目前很難說一個具體的數(shù)字，明年保時捷會有全新的車型上市，對這個車型，客戶已經(jīng)抱有非常巨大的期待，但是銷量取決于我們是不是有足夠的配額，我不擔(dān)心銷量，我希望我們能有更多的配額。因為保時捷的銷量在全球都不錯，在中國更火爆，每家經(jīng)銷商都希望拿到更多的車源，但是有一定的配額，我相信增長是很樂觀的。
記者：這個配額應(yīng)該會隨著上海閔行保時捷中心的成立有所提升嗎？
董鳳南：應(yīng)該會有提升，我們這里是全國最大的保時捷中心，我希望我們的銷量也是最大的。
記者：對于這么多保時捷中心，配額是怎么來爭取的？
董鳳南：廠家有嚴格的政策，它會根據(jù)你業(yè)務(wù)的銷量情況，市場的容量和潛力，一些綜合因素來考量。對于我們來講，以我們的規(guī)模，和上海這么具有潛力的市場，我們一定是銷量最大的保時捷中心之一，我們的浦西保時捷中心基本上過去多年都是銷量第一，去年銷量是1400多臺，這個銷量是全中國第一，也是全世界銷量最高的保時捷中心之一。
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記者：那款全新的車型，曝出一點小小的信息，在網(wǎng)上都很火爆了。
董鳳南：目前有很多客戶都在期待了，這個車型的市場表現(xiàn)毋庸置疑，現(xiàn)在談這個事情有點早，我希望上市發(fā)布的時候你們都能夠過來。
記者：是不是可以多談一些售后服務(wù)，包括捷成在這個新的保時捷中心員工的招聘和培訓(xùn)方面，有沒有分享的經(jīng)驗？因為這兩點是靈魂之所在。
董鳳南：我說句實話，全新的上海閔行保時捷中心在人員招聘籌備方面我們下了很大的功夫，我們的招聘從一年前就開始了，我們已經(jīng)在全國范圍內(nèi)撒開一張大網(wǎng)，通過各種途徑，包括跟獵頭公司合作；另外在最近幾個月，我們也是招聘了大量的新的員工，我們招到了行業(yè)內(nèi)非常有經(jīng)驗、有責(zé)任心、有領(lǐng)導(dǎo)力的工作人員，招聘了多名售后維修技師和銷售人員。上海的同行對我們的評價就是我們把上海各品牌的精英都招到了，這句話也許有點夸張。
上海有十年服務(wù)的團隊，最核心的人物也來到了這邊。在保時捷圈內(nèi)有一批服務(wù)時間最長，包括經(jīng)驗最豐富的技師，包括銷售人員。在培訓(xùn)方面，保時捷公司本身有非常嚴謹?shù)呐嘤?xùn)系統(tǒng)，這個培訓(xùn)系統(tǒng)跟經(jīng)銷商的業(yè)績表現(xiàn)、獎金都是緊密掛鉤的，這套體系能夠幫助我們對于員工的考核，包括對于保時捷技術(shù)、保時捷的服務(wù)理念，有一個全面系統(tǒng)深入的培訓(xùn)。除了保時捷廠家的培訓(xùn)，公司也有各種各樣的培訓(xùn)，可能我們在廠家培訓(xùn)之外更加細化，我們會考慮到更多，像我們的新保時捷中心，我們希望我們的人員要跟一流的硬件和設(shè)施相匹配。我們找專業(yè)的公司培訓(xùn)，我們可以達到最頂尖的五星級賓館甚至最高端服務(wù)業(yè)的標(biāo)準。我們對于員工內(nèi)部也有考核和獎懲機制，通過考試達到一定標(biāo)準的，公司從收入待遇，包括在職業(yè)發(fā)展方面都會有一個積極的政策會鼓勵。
記者：這種體系有一些是外來的培訓(xùn)，有一些是特有的。
董鳳南：保時捷有一套嚴謹?shù)呐嘤?xùn)體系，還有一個認證系統(tǒng)，我們大概有20名售后技師都是通過保時捷全球認證，我們的銷售顧問也必須要通過保時捷的全球認證，他們需要通過大量的課程和考核才能拿到認證資格。在這之外，對我們來說，你要做的非常優(yōu)秀，可能還是遠遠不夠，所以我們還有針對自己的團隊特點，客戶的需求，包括我們怎樣達到更優(yōu)秀，我們還會有自己內(nèi)部量身定制的一些培訓(xùn)，這是公司自己制定的。
記者：可以理解為在市場已經(jīng)全面覆蓋的同時，你們更加注重內(nèi)功的修為。
董鳳南：對，如果你們這么多年一直關(guān)注保時捷的話，可以了解到，中國豪華車市場，過去很多都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的，多年前我也做別的品牌的豪華車，也是非?；鸨?，像我做的其它德系品牌的豪華車。隨著大量的產(chǎn)品競爭、價格的競爭，產(chǎn)品為導(dǎo)向現(xiàn)在越來越轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向，這是我感覺非常深刻的。保時捷現(xiàn)在非常注重售后客戶服務(wù)方面。像我們現(xiàn)在面臨的競爭，不僅是競爭品牌之間的競爭，保時捷中心之間現(xiàn)在也存在競爭，如果我們不抓服務(wù)，長遠一定是有問題，現(xiàn)在只能通過服務(wù)把客戶的心抓住。
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記者：相對于其它的保時捷中心，你們有哪些創(chuàng)新的地方？
董鳳南：其實每家保時捷中心如果要長遠取得很好的表現(xiàn)，或者在客戶中建立很好的口碑，各種細節(jié)，客戶關(guān)懷，服務(wù)方面都需要有別于他人，管理能力的不同所帶的團隊不一樣。在團隊和針對客戶的服務(wù)質(zhì)量方面，實際上管理不一樣的團隊，執(zhí)行力不一樣的團隊，最后的結(jié)果也不一樣，這是我們每天都在思考的。
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記者：產(chǎn)品和心理都要同時獲得提升，現(xiàn)在保時捷銷量這么大，同時，中國整體的二手車市場也在快速迅猛的增長，這也是未來汽車市場除了保養(yǎng)維修以外，可以說增速最大的一塊市場，您對于二手車市場這一塊，尤其是超豪華二手車市場怎么看？以及全新保時捷中心對于接下來保時捷二手車的預(yù)期以及銷售的搭建有什么樣的規(guī)劃？
董鳳南：有機會我可以帶你去參觀一下我們的二手車展廳，這是全球的保時捷中心中唯一的一家獨立二手車展廳，從我個人角度來說，我很贊成你說的，如果你不重視二手車市場，未來你可能會落后，保時捷的廠家也越來越重視，二手車市場現(xiàn)在越來越大，另外隨著消費者越來越成熟，消費者對二手車的需求是非常大的。像我本人的經(jīng)歷，我在加拿大生活工作了多年，那是在十幾年前，很少有周邊的朋友第一臺車是新車，包括豪華車，很多人的第一臺豪華車也是二手車，很多人都是換了若干臺車之后，在某方面獲得重大的成功，他才買一臺新車，中國的趨勢現(xiàn)在也是這樣。我希望我們在保時捷經(jīng)銷商中，二手車的銷售起到一個帶頭領(lǐng)先的作用，走在前頭。
記者：上海閔行保時捷中心未來也會在二手車這一塊有一些自己的認證嗎？
董鳳南：二手車這邊，我們也是在行業(yè)內(nèi)招聘了一些非常有經(jīng)驗的二手車經(jīng)理，我們還在完善我們的二手車團隊和二手車認證體系，通過保時捷中國給我們的一些支持，我們希望能夠建立自己的一個二手車團隊。首先是認證二手車，加上在消費者心目中本身就有誠信，包括二手車銷售的透明性，我相信我們能夠建立一個很好的二手車銷售服務(wù)的展廳和團隊?，F(xiàn)在我們還是處在一個起步階段，但是我相信未來的發(fā)展非常積極樂觀。
記者：現(xiàn)在中國政府對于汽車行業(yè)各項政策也越來越完善，"三包"政策，以及前一段時間大家都在討論的進口車特別高的稅率，所以說在未來進口車的價格影響以及政府的引導(dǎo)方面，應(yīng)該會有一些舉措，政府未來對于進口車領(lǐng)域的行為，您有什么樣的預(yù)判？
董鳳南： 對于"三包"政策，包括豪華進口車，我們也做了充分的準備，未來政府出一些什么政策，我們也是拭目以待，無論政策怎么變化，我們對市場的預(yù)期不會改變，政策可能會對市場短期帶來一些影響，但是長期來說，我們雖然現(xiàn)在的經(jīng)濟增速有所放緩，但是中國至少十年到二十年的汽車市場發(fā)展?jié)摿€是非常大的，我們這個行業(yè)能很直接地感受到經(jīng)濟的變化和發(fā)展，從我們的角度講，中國國內(nèi)的消費潛力非常大。所以這些政策并不會對真正的市場需求有實質(zhì)性的影響，我覺得未來的發(fā)展是很樂觀的。
記者：政策有可能對于超豪華車的市場還有一些擴大的作用。
董鳳南：像過去大排量進口車的消費稅，所有的政策出來，我都經(jīng)歷過短期的波動，但是我沒有覺得因為這點使汽車的銷量有大的變化，大家從過去十年的井噴發(fā)展，到現(xiàn)在的理性增長，這個增長趨勢，跟國外成熟市場比的話，我們這個增長是巨大的。
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記者：您在國外生活工作那么多年，在國內(nèi)的豪華車品牌也是做了很多年，您感覺中國這么多年，國人對豪華車的消費習(xí)慣變化有什么樣的特點？
董鳳南：因為我之前在浙江經(jīng)營了很多年的豪華車品牌，現(xiàn)在在上海這邊也差不多有一年半的時間，從我的感覺來說還是很明顯的。中國車主現(xiàn)在是一個逐步成熟的過程，消費心理、消費理性化的程度在提高，過去所謂不成熟的心態(tài)就是攀比、炫富，這種情況多年前還是很明顯的。但是最近幾年已經(jīng)越來越?jīng)]有這種感覺了，我接觸的很多保時捷車主都是多次換車了，我能感覺到消費者的成熟性在增加。
同時消費者對售后的關(guān)注度也變得更高，客戶的要求越來越高，這個高要求也是推動著行業(yè)的發(fā)展。從我們的角度來說，把售后服務(wù)作為非常重要的客戶滿意度，還有對客戶的細微關(guān)懷。如果說有什么變化的話，就是成熟度在增加，客戶的服務(wù)要求越來越高。
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記者：現(xiàn)在早已不是汽車普及的階段，而是汽車換代的階段了，大家對于汽車的理解，以及個人對于某個品牌、某個車型的要求，更有自己的性格。
董鳳南：對，另外現(xiàn)在消費者對車輛個性化的要求也越來越多，像我們車主都有年輕化的趨勢，他們是很成功的年輕的客戶群體，這個比例越來越大，他們其實對于個性化的追求，想突出有別于其他人，而保時捷的車是定制化的，在很多情況下，我們的車看上去一樣，但是內(nèi)部很多東西不一樣，都是按照客戶的要求為他們定制的。這也是一個行業(yè)趨勢，對保時捷來來說也是優(yōu)勢。
記者：在定制這方面，保時捷已經(jīng)走在前面了，也受到了廣大車主的認可。
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